Chat with us, powered by LiveChat

Webcare: de nieuwe manier van (after) service

Webcare: de nieuwe manier van (after) service

Nog af en toe kopen we onze spullen bij de winkelier. Als er iets misgaat, dan ga je naar de winkel en krijg je service. E-commerce en digitale afhandeling van ordertrajecten brengen daar verandering in. Want als de consument iets te klagen heeft, dan gaat dat veelal digitaal. Nu gaat dat bij de meeste e-shops keurig via e-mail, daar zijn ze op voorbereid. Als je geen goed ‘after sales’- of servicekanaal binnen je eigen proces geregeld hebt of ‘lukraak’ met social media begonnen bent, dan weet de consument je tegenwoordig wel te vinden. Een veelal ook gehoor af te dwingen via Twitter, Facebook of één van de vele ‘review’ kanalen. Dan kun je je communicatie maar beter goed geregeld hebben. Onderstaand een paar tips, voor deze zogenaamde ‘webcare’.

Wat is webcare? 5 zaken waar je rekening mee moet houden

Webcare is een verzamelnaam voor alle activiteiten die zich bezighouden met het (positief) opbouwen van content en informatie over het merk, het verlenen van service, het beantwoorden van vragen en het afhandelen van klachten.

  • Webcare speelt zich niet alleen af binnen de social media kanalen waar je vertegenwoordigd bent. Het (proactief) reageren op e-mail, berichten binnen review sites, blogs en fora vormen tevens belangrijke onderdelen.
  • Naast het feit dat het verstandig is om de consequenties in te schatten (strategie) voordat je actief binnen social media gaat ‘twitteren’, is het uitstippelen van beleid en impact op je organisatie en imago met betrekking tot webcare van groot belang.
  • Binnen webcare hanteren we een aantal belangrijke spelregels: transparantie (laat weten wie je bent), eerlijkheid, respectvol handelen en autoriteit. Over dat laatste valt te twisten, maar het geeft in ieder geval weer dan je verstand van zaken hebt, dat je de taal kundig bent die je hanteert en dat je niet meedoet aan ‘zinloze’ discussies.
  • Wees je bewust dat social media geen sluitingstijden kent. Veel berichtgeving over je merk speelt zich ’s avonds af. Voordat je ’s morgens op je werk komt, kan er al een flinke inktvlek zijn ontstaan.

Direct aan de slag met webcare?

Binnen de Crossmedia Communicatiegroep zit een multidisciplinair team van specialisten dat je wegwijs kan maken in de wereld van webcare en after sales. Als adviseur en meedenker of voor begeleiding op projectbasis. Van strategisch advies tot (online) activatie. Mail of bel direct: 0513 65 69 99.

Laat een reactie achter