Praat jij al tegen een robot?

Praat jij al tegen een robot?

We verwachten steeds meer service en bereikbaarheid van merken en bedrijven en dit verwachtingspatroon lijkt alleen maar toe te nemen. We appen, mailen tweeten en posten meerdere malen per dag. Soms bellen we, soms zoeken we wat op op Google maps en scrollen we wat door Instagram. Als we op zoek zijn naar antwoorden of hulp bij onze consumentenvragen grijpen we eerder naar onze mobiel of laptop dan dat we een nummer willen draaien om vervolgens in de wacht te hangen bij een callcenter. Het niet voldoen aan deze verwachtingen kan er voor betekenen dat je het binnen no-time aflegt tegen een concurrente die deze manier van communiceren wél aanbiedt. Tijd om service op 1 te zetten dus!

Hallo? Is daar iemand?

Reactiesnelheid is één van de zaken waar de consument waarde aan hecht. Een consument wil niet lang wachten op een antwoord maar wil zo snel mogelijk een reactie. Zelfs al is het niet eens de uiteindelijk oplossing, men voelt zich wel gehoord. Gelukkig snapt het grootste gedeelte van de bevolking ook wel dat klantenservice en webcare medewerkers niet altijd 24/7 klaar kunnen zitten. Klantinteracties zullen dan ook ondersteund gaan worden door artificial intelligence-technologie. Dit zijn chatbots die met een vriendelijk en ‘menselijk’ automatisch antwoord geven op vragen van consumenten. Dit is natuurlijk het ideale plaatje van de toekomst waar we nog naartoe aan het werken zijn. Wat gebeurd er dan op het gebied van chatbots op dít moment?

Momenteel zijn er al wel een aantal bedrijven die gebruik maken van chatbot marketing. Dit is het inzetten van een geautomatiseerde gesprekspartner die er voor zorgt dat een conversatie loopt volgens een vooraf vastgesteld patroon. Aan de hand van enkele vooraf ingestelde basis onderwerpen of tags kan de bezoeker een conversatie beginnen met een chatbot en samen tot een oplossing of antwoord komen.

De verwachting van de consument

Chatbot marketing kan zorgen voor deze persoonlijke aandacht. Hoewel deze geautomatiseerde gesprekspartner voor een conversatie zorgt welke loopt volgens een vooraf vastgesteld patroon, laat het wel zien dat jij je klant zo goed en zo snel mogelijk wil bedienen. Aan de hand van een chatbot patroon kunnen vragen worden afgekaderd of kan er dieper worden ingegaan op de informatiebehoefte van de bezoeker. Komt de klant er samen met de chatbot niet uit, dan kan men natuurlijk altijd nog contact opnemen met een ‘echt mens’.

Een voorbeeld van een informatieve Facebook chatbot

Als bassist volg ik bijvoorbeeld al een tijdje ‘Scott Bass Lessons’ op Facebook, op deze educatieve pagina geeft ‘Scott’ lessen over verschillende speeltechnieken en muziektheorie. Sinds kort is deze pagina ook begonnen met het gebruik van chatbot marketing, maar waarom? De volgers van deze pagina identificeren zichzelf met een bepaalde muzieksoort maar ook met een specifieke speeltechniek; een segmentatiemodel is hierbij dus erg handig om zo dieper in te gaan op de content behoefte van de volger. Doormiddel van interacties zorgt chatbot marketing ervoor dat de volger de mogelijkheid heeft om zijn behoefte aan te geven waarnaar deze gespecificeerde content zal ontvangen.

Maar hoe werken deze chatbot processen nou eigenlijk?

Als je op Facebook een conversatie wilt starten met je volger, richt je een proces in waarin je vragen stelt. Je vraagt bijvoorbeeld: “Beste Jelle, als je mocht kiezen, welke baslijn heeft jou voorkeur?” ‘De baslijn van Give it away’ van Red Hot Chilli Peppers of ‘Come together’ van The Beatles? De keuze die geselecteerd wordt is vervolgens een trigger om een youtube basgitaarles van het nummer te sturen. Zo kun je een gesprek interactief en persoonlijk maken en voelt de Facebook volger zich gehoord. Je kunt vragen stellen, mensen een keuze voorleggen en bijvoorbeeld documenten, linkjes en afbeeldingen toesturen. Er zijn  verschillende ‘paden’ die consumenten kunnen volgen.

Naast een educatieve invulling kun je chatbot marketing ook inzetten voor het afkaderen van klantvragen. KLM gebruikt bijvoorbeeld een chatbot die in staat is te ‘begrijpen’ wat je vraagt en daar een passend antwoord op terug kan geven. Niet alleen geeft KLM de consument de kans om vragen te stellen maar ook om vluchtinformatie uit te geven. 

Voordeel:

  • Een consument hoeft geen nieuwe app te downloaden, want je gebruikt gewoon simpelweg je Facebook Messenger. 
  • Chatbots maken een waardevolle klantbetrokkenheid mogelijk en brengt je merk tot leven.

Ben je benieuwd naar hoe dit in de praktijk werkt? check dan dit filmpje van ManyChat.


Heb je vragen over de mogelijkheden rondom chatbots? Neem dan gerust contact met ons op!

Jelle Wietze Hogeterp
Digital marketing consultant

Laat een reactie achter

Neem contact met ons op

We zijn op dit moment niet online. Mail een bericht en we nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.

Geef een zoekterm en druk op enter