Chat with us, powered by LiveChat

Omnichannel klantcontactstrategie: Over tijd en kanalen

Mobiele apparaten zijn niet meer weg te denken uit het straatbeeld. Klanten zijn daardoor altijd bereikbaar. Social media, bellen, chatten en e-mails: alle kanalen liggen in handbereik. Via een enkel apparaat hebben ze toegang tot alle servicekanalen van een organisatie. Dat vraagt om een optimale klantcontactervaring. Dat noemen we een omnichannel klantcontactstrategie, een belangrijk onderdeel hiervan is webcare. Webcare heeft als groot voordeel dat het antwoord via social media op een respondent openbaar is. Hierdoor worden anderen met soortgelijke problemen ook meteen geholpen.

Webcare voor Nefit
Nefit werkt nauw samen met CMCG als het aankomt op webcare. Onze expertise wordt gebruikt voor het monitoren, analyseren en anticiperen op berichtgeving op social media. Hiervoor is een nauw contactverband tussen de social media experts van CMCG en de klantenservice afdeling van Nefit. Door de actieve samenwerking heeft Nefit een concurrentievoordeel als het gaat om interactie en serviceverlening via Facebook.

Webcare Nefit

Facebook beloont ontvankelijke pagina’s
Als je in de afgelopen zeven dagen binnen vijf minuten op 90% van alle berichten hebt gereageerd ontvang je van Facebook het “Zeer ontvankelijk voor berichten” pictogram. Een predicaat waarmee Facebook beheerders van pagina’s wil stimuleren de dialoog aan te gaan. Een interessante ontwikkeling voor bedrijven die het medium al inzetten voor webcare of hier actief over nadenken. Het pictogram straalt namelijk uit dat men een snelle reactie kan verwachten.

Alleen pagina’s die personen toestaan contact op te kunnen nemen krijgen een pictogram. Tot het moment dat je ontvankelijk bent kunnen alleen beheerders bekijken hoe ontvankelijk hun pagina is voor berichten.

Omnichannel klantcontactstrategie
Wij kunnen u en uw organisatie ondersteunen bij de dagelijkse operatie, het analyseren en anticiperen op social media maar we kunnen u ook adviseren bij het creëren van een consistente klantbeleving, oftewel een omnichannel klantcontactstrategie. Niet in alle gevallen is social media namelijk het optimale kanaal. In een omnichannel klantcontstrategie wordt gewerkt vanuit een goede integratie tussen online en offline kanalen.

Meer weten? Neem contact op met de Crossmedia Communicatiegroep!


Online marketing consultant

 

Laat een reactie achter