Chat with us, powered by LiveChat

Interview met de digital experts van CMCG over loyalty

Nienke Weening, Steffie van der Kolk, Jasper Velthuis en Jelle Hogeterp zijn onze social en e-mailmarketing experts en verantwoordelijk voor loyalty en retentie. Waarbij het allemaal om één ding draait: een loyale klant.

Hoe wordt jouw vakgebied ingezet binnen CMCG?

Nienke Weening: “Laat ik beginnen met wat cijfers. Gemiddeld verliezen bedrijven 20% klanten per jaar. Ruim 60% van de klanten zegt vertrokken te zijn omdat ‘ik nooit meer iets van ze hoorde’. Zo kan bijvoorbeeld een loyale klant van een autobedrijf life-time-value twee ton waard zijn. Nieuwe klanten werven, kost gemiddeld twee keer zoveel als bestaande klanten koesteren. Het kennen van je klanten en ze benaderen op relevante interesses en behoeften door de inzet en database intelligentie. Dat is de essentie van loyalty en retentie binnen crossmedia marketing. Hierbij begeleiden we onze klanten op strategisch niveau, het bepalen van doelstellingen. Tactisch ontwikkelen we creatieve campagnes en operationeel zijn wij actief op het gebied van content, plaatsing, webcare en social advertising.”

 

“Opzet en uitvoering luisteren nauw. ‘Overdaad schaadt’ en onderschatting van het publiek komt als een boemerang terug. Maar als we samen de juiste zorg besteden aan loyalty en retentie, verdien je de investering snel terug. Meetbaar. De meest gebruikte kanalen die we hier voor inzetten in social media en e-mailmarketing. Snel inzetbaar als je een positieve invloed wilt uitoefenen op verkoop (cross en up selling), loyaliteit (merkverbinding), service (informeren) en CRM (interactie en analyse).”

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen binnen loyalty en retentie?

Steffie van der Kolk: “Een tevreden klant vormt één van de belangrijkste onderdelen van je marketing. Het loont daarom om een evenredig deel van je budget te investeren in loyalty en retentie (het behouden van je klant). Hierbij moet je je bewust zijn van het feit dat het niet meer draait om transacties, maar om relaties. Dat betekent voor veel merken dat ze hun bedrijfsprocessen zouden moeten inrichten op basis van ‘beheer’ in plaats van op acquisitie. Dit zou kunnen betekenen dat je koppelingen naar je bestaande data binnen CRM of ERP systemen maakt. Social media is bijvoorbeeld een geweldige kans om je doelgroep beter te leren kennen, aan behoud te doen, in webcare to voorzien en meer inzicht te krijgen over, en te vragen aan je doelgroep. E-mailmarketing, ook een L&R onderdeel, gaat verder dan nieuwsbrieven versturen. Een goed e-mailmarketing systeem faciliteert de customer journey. Dus de juiste info, bij de juiste mensen, op de juiste tijd krijgen.

 

Nienke Weening over social media: “Social media zal in de komende jaren verder versplinteren en een enorme doorbraak vinden op het gebied van search, nieuws en social shopping. Op zoek naar relevante product informatie zal een klant via zoekmachines veelal terecht gaan komen op social media kanalen. Daar waar de consument zelf zijn of haar ervaring deelt via reviews of waar jij als merk relevante content aanbiedt. Kanalen als Twitter ontpoppen zich tot 24/7 crowd sourced nieuws bronnen. Als er iets in Amerika gebeurt, lees je dat binnen luttele seconden op je mobiel. Consumenten zoeken hun producten bij duurzame merken die een goed verhaal hebben. Of gaan juist op zoek naar unieke deals binnen sites als Ebay, Etsy of Alibaba. Grenzen en afstand vormen geen beperking. Zie daar ook de rol van social met betrekking tot e-commerce.”

ONLINE-OVERLEG-CMCG-1200-600

Hoe gaat het proces in zijn werk?

Nienke: “We beginnen met nadenken over wat je wilt bereiken op het gebied van loyalty en retentie. Met zoveel sociale netwerken, online conversaties, kansen en mogelijkheden, willen we alles helder in het vizier hebben. Onze Loyalty Scan kan je huidige positie op de belangrijkste sociale media in kaart brengen en voorziet in een evaluatie van je huidige of potentieel data stromen. Naast het scannen van eigen social media accounts, analyseren we ook de online conversaties (earned media) en wat jouw medewerkers, fans of klanten vastgelegd hebben.”

“Voor de uitvoering helpen wij om een loyalty en retentie plan op te stellen. Met onze kennis van data, e-mailmarketing en het social media landschap maken wij samen met onze klant een plan om met behulp van loyalty en retentie de organisatie- en marketingdoelstellingen te realiseren, deze door te meten en in de organisatie te borgen. Deze strategie kan uiteindelijk toewerken naar een professioneel loyalty beleid met bij behorende meet instrumenten.”

“Je moet je bewust zijn van het feit dat het niet meer draait om  transacties, maar om relaties.”

Hoe zetten jullie campagnes in?

Steffie: “Binnen het plan werken wij campagnes uit. Hierbij wordt vaak de link gelegd met een app op Facebook of met de welbekende en vaak “irritante” Like & Win acties. Een campagne via sociale kanalen is echter veel meer dan dat. Uiteindelijk wil je meer klanten en relaties binden. Social media zijn tenslotte geen vluchtige media, maar een manier om contact te zoeken, te onderhouden en te blijven continueren. Sociale media bieden uiteenlopende mogelijkheden om een boodschap of call-to-action bij de doelgroep te brengen. Zo heeft elk kanaal zijn eigen opties en kenmerken. Bij het opstellen van een campagne, kijken we altijd eerst naar de doelstelling en naar de doelgroep zoals we dat in het strategische plan hebben vastgelegd. Geld en tijd steken in kanalen en middelen waar de doelgroep zich juist niet bevindt, dat wil niemand.”

“Na het bepalen van doelen en doelgroepen, is het tijd voor een creatief voorstel. Brainstormen, mindmappen en schetsen. We zorgen er voor dat je huisstijl en merkeigenschappen zichtbaar zijn. En we komen met een plan om de doelstellingen te behalen. Want elke campagne heeft zo z’n eigen kenmerken. Van branding tot conversie en van interactie tot co-creatie. Wij denken mee, voeren uit, beheren en meten, analyseren en ondersteunen.”

Hoe gaan jullie om met content en webcare?

Nienke: “Het draait in eerste instantie allemaal om het beheren van je klantgegevens, gerelateerde informatie en contactgeschiedenis via Customer Relationship Management. Voor de juiste inzet van webcare dienen gegevens up-to-date te zijn zodat iedereen ze kan raadplegen. In veel gevallen plaatsen wij content en / of nemen wij een deel van conversatie of webcare over. Bij klanten zelf hebben uiteenlopende afdelingen en functies te maken met klanten en hebben direct of indirect klantcontact. Marketing verstuurt offline mailingen, e-mailingen en maakt gebruik van spaarkaarten en loyaliteitsprogramma’s. Klantenservice ontvangt inkomende telefoongesprekken en e-mails. Accountmanagers onderhouden contact met bestaande klanten en zoeken contact met potentiële klanten. Webcare-afdelingen beantwoorden berichten op social media kanalen, zoals Facebook, Twitter en YouTube. Een centraal CRM zorgt voor overzicht, actuele gegevens en maakt samenwerking tussen personen en teams eenvoudiger, efficiënter en nauwkeuriger.”

Steffie: “Meten en sturen is een essentieel onderdeel. Zo leidt de inzet van social media en e-mailmarketing tot een grote hoeveelheid aan data in de vorm van berichten, foto’s en video’s. Data groeit exponentieel. Wij maken een een selectie uit de honderden tools die inzicht geven inzake reputatie management of relevante berichten over je organisatie en merk. Wie praat er over je merk, is dat positief of negatief en op welke platformen gebeurt dat? Monitoren dus, zodat je weet wat er onder de doelgroep leeft en je controle houdt over je online reputatie en ‘share of voice’.”

“Ruwweg zijn er drie categorieën tools/software als het gaat om het beheersbaar maken van je social media kanalen, campagnes en de buzz omtrent je merk of organisatie. Social media monitoring tools (monitoren), social media dashboards (luisteren, reageren, creëren) en social media workflow management (managen). Binnen deze tools monitoren wij de volgende aspecten: aantal berichten, grootte van bereik, handmatig/automatisch sentiment, identificeren van je merkambassadeurs, social workflow, webcare mogelijkheden, geo-locatie van social berichten (waar zit mijn doelgroep), aantal berichten per platform, viraliteit en PR-waarde. Voor zover daar nog geen tool voor beschikbaar is, ontwikkelt CMCG binnen het eigen Crossmedia Dashboard een ‘custom made’ tool.”

Meer informatie?

NIENKE-WENING-CMCG-800-350

Direct aan de slag met loyalty en retentie? Binnen CMCG zit een multidisciplinair team van specialisten dat je wegwijs kan maken in de wereld van social media, e-mailmarketing en webcare. Als adviseur en meedenker of voor begeleiding op projectbasis. Van strategisch advies tot (online) activatieMail of bel direct met Nienke Weening: 0513 65 69 99.