Chat with us, powered by LiveChat

De overheid en veranderende communicatie met burgers: een Case

Door

De maatschappij verandert. Digitale ontwikkelingen zorgen er voor dat steeds meer onderdelen van de samenleving een snelle ontwikkeling meemaken. Het van oorsprong logge overheidsapparaat moet er ook aan geloven. Er zijn medewerkers nodig met realiteitsbesef en kennis van zaken. Trends moeten worden beoordeeld op kansen en op impact voor de overheidsinstantie. Als adviseur van de Gemeente Heerenveen ben ik de afgelopen tijd betrokken geweest bij enkele noodzakelijke veranderingen, die echter in overheidsland een innovatief karakter hebben. Wat speelt er allemaal?

GH LOGO FC 72Burgerzaken: Training Zoeken & Vinden

De afdeling Burgerzaken kennen we allemaal. We hebben er in ons leven vaak meerdere keren mee te maken. Behalve het uitgeven van rijbewijzen en uittreksel uit de basisadministratie, zijn medewerkers van deze afdeling opvallend vaak in de weer om personen te traceren die uit de Gemeente zijn vertrokken, maar zich niet hebben uitgeschreven. Deze personen zijn moeilijk traceerbaar als ze niet bij de Gemeente bekend zijn.

Voor de afdeling Burgerzaken is internet altijd een slecht benut kanaal geweest. Het feit dat er miljoenen personen op social media kanalen, websites als Marktplaats en Schoolbank, en via Google traceerbaar zijn, biedt kansen. Maar hoe doe je dat, zoeken op al deze online kanalen? Vanuit ClickQ heb ik een training ‘Zoeken & Vinden’ gegeven, waarbij ingespeeld wordt op de verschillende zoekmogelijkheden op Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn en zoekmachines. Een simpele tip om “Jan van der Hoorn” mét in plaats van zonder aanhalingstekens te schrijven bij het zoeken op Google, is één van de vele tips die van grote waarde zijn voor Burgerzaken. Een enthousiaste groep medewerkers is inmiddels druk doende om deze digitale middelen in te zetten. Met succes.

Webcare als aanvulling op bestaande communicatie

De afdelingen Communicatie en Klant Contact Centrum (KCC) hebben veel contact met burgers via diverse kanalen. Van balie tot brief en van e-mail tot telefoontje. In deze digitale tijd ontkomt ook de Gemeente er niet aan: social media kanalen worden vanuit de burger gebruikt om contact te zoeken met de overheid. Tijd om alle medewerkers van deze afdeling op te leiden tot experts op dit vakgebied. Zo kan een optimaal webcare-beleid worden uitgevoerd.2014-06-11_1146

In de eerste workshopronde werden de medewerkers opgeleid met de basiskennis: de Social Media Basic training. Een introductie in social media, welke kanalen zijn er, wie zitten er op en wat zijn de verschillen tussen de kanalen. Voorbeelden van overheid en bedrijven, zowel positief als negatief. Kansen maar ook risico’s. Veel nieuwe informatie en ook veel enthousiasme bij de medewerkers. Na deze sessies was het tijd om een stapje verder te gaan.

Medewerkers die de Basic workshops hebben gevolgd, kregen een uitnodiging voor het vervolg: opgeleid worden tot Social Media Master. Deze workshops gaan dieper op de materie in, cases worden behandeld en de ondersteunende tool waar gebruik van wordt gemaakt (in dit geval Hootsuite) werd uitgelegd. Met laptops in de aanslag ging men direct aan de slag om dit alles te ontdekken. De serie workshops werd besloten met uitreking van de Certificaten: Basic & Master. Mooi voor op de CV en op LinkedIn!

roto-whatsappWhatsApp Marketing

Als één van de eerste Gemeenten in Nederland heeft de Gemeente Heerenveen een extra communicatiekanaal in de mix, namelijk WhatsApp. Via een speciaal telefoonnummer kunnen burgers hun vraag, klacht, idee of compliment gratis versturen. Meerdere medewerkers beantwoorden deze berichten op een zeer korte termijn. In de eerste weken wisten burgers massaal dit nummer te gebruiken.

Voor de overheid zijn bovenstaande voorbeelden vooruitstrevend en vergen ze een veranderende mindset. Korte Twitter-berichten en reageren binnen een uur zijn nieuwe processen. Het is echter de realiteit. Na de trainingen waren de medewerkers zich bewust van de noodzaak van de verandering en de veranderbereidheid was dan ook zeer groot.

Meer informatie over deze case of wat wij voor u kunnen betekenen? Neem contact op met ons op nummer 020-7884180 of via het contactformulier.

Laat een reactie achter