5 tips voor een loyaliteitsprogramma

Klanten kopen of klanten behouden?

Het is duidelijk dat bedrijven met AirMiles, Bonuspunten en Freebees onze loyaliteit willen kopen. Maar goed dat je klantenkaarten tegenwoordig digitaal in je telefoon op kunt slaan. Anders zou het wel een hele dikke portefeuille worden. Loyaliteit van klanten gaat echter verder dan sparen. Loyaliteit draait om oprechte aandacht, empathie, openheid en integriteit. En dat betekent dat je moet gaan luisteren naar klanten en een oprechte dialoog aan moet gaan. Maar hoe doe je dat als die klanten niet meer op één hand te tellen zijn? Hieronder een paar tips.

Loyaliteitprogramma’s; 5 tips

• Geef het begrip ‘loyaliteit’ een oprechte plaats binnen je plan van aanpak. Loyalty is de laatste stap in een klantrelatie en daar wil een klant op onderscheidende wijze in worden gewaardeerd.
• Om klantrelaties op de juiste waarde in te kunnen schatten, moet je je bewust zijn dat je dat niet alleen kunt. In veel gevallen zul je gebruik moeten maken van een goede IT infrastructuur. Daarnaast ben je voor een groot deel afhankelijk van je collega’s, die mutaties zullen moeten gaan verwerken binnen zo’n systeem.
• Structurele klantbinding vergt een gedifferentieeerde aanpak en richt zich op het behouden van ‘heavy users’ en het ‘heavy maken’ van ‘low-users’. Die twee op eenzelfde manier behandelen leidt tot verlies van klanten in het ‘heavy-user’ segment.
• Stel vast wat loyaliteit voor jouw merk en voor de klant inhoudt. Zijn dat spaarpunten, twee keer per week een e-mail nieuwsbrief of draait het om structurele loyaliteit met betrekking tot tevredenheid, overstapkosten, krediet of toekomstgaranties?
• Bepaal welke manier van binding leidt tot loyaliteit. Is dat financieel (korting, sparen, krediet), sociaal (service/klachtenafhandeling, tevredenheid, aftersales, (online) social communicatief) of structureel (customer bonding door hoge switch-out kosten)?

Direct aan de slag met loyaliteitprogramma’s?

Binnen de Crossmedia Communicatiegroep zit een multidisciplinair team van specialisten dat je wegwijs kan maken in de wereld van loyalty en retentie marketing. Als adviseur en meedenker of voor begeleiding op projectbasis. Van strategisch advies tot (online) activatie. Mail of bel direct: 0513 65 69 99.