Social Media monitoring: wat zegt men over mij(n merk)?

Social Media monitoring

Social media. Het is desastreus voor je merk, je wordt met de grond gelijk gemaakt en de Marketingafdeling kan er geen grip op krijgen. Wat een ellende. Al die klachten. Al die vragen. Het lijkt wel alsof parallel met de opkomst van Social media de negativiteit over je stijgt.

Is dat echt zo? Krijgen bedrijven alleen maar meer klachten en negatieve berichtgeving nu Social media zich gemanifesteerd heeft? Natuurlijk niet. Deze berichten zijn er altijd al geweest. Ga maar na: slechte service, kapotte producten en garantieperikelen worden op verjaardagen en familiefeestjes uitgebreid besproken. En wil je iets nieuws kopen, dan zoek je eerst wel een merk dat ongeschonden door je vriendenkring heen komt.

Toch zit er ook een positieve kant aan dit openbaar klagen. Vergelijk het met de confrontatiespiegel op veel politiebureaus: eindelijk kan je zien wat er over je geschreven wordt, zonder dat je direct in beeld bent. En behalve het analyseren van individuele berichten is hier meer waardevolle informatie uit te halen: volumerapporten, alerts, sentimentinformatie en beïnvloedersrapportages.

Volumerapporten en alerts

Als groot merk is het ondoenlijk om alle berichten over je merk, producten of diensten bij te houden. Speciale software houdt bij hoeveel er over je wordt geschreven. Heeft je product een fabrieksfoutje of ligt je online dienst plat? En worden hier ineens veel berichten over de wereld in gestuurd? Dan is er de mogelijkheid om een ‘alert’ in te stellen, zodat je een mailtje krijgt als het aantal (negatieve) berichten over je bedrijf ineens excessief toeneemt. Zo kan je direct actie ondernemen en een verdere verspreiding van de berichtgeving op Social media voorkomen.

Sentimenten

In de eerder genoemde software is het ook mogelijk om sentimenten aan berichten mee te geven. Zo weet je of er in een bepaalde periode positief of negatief over je merk wordt gesproken. Voor de interne bedrijfsvoering kan dit tevens een belangrijke KPI zijn; vergelijk bijvoorbeeld met een vorig kwartaal en kijk of er nu positiever over je gesproken wordt. In monitoring-land is er nog wel een tweedeling; moet je sentimenten handmatig beoordelen of zijn de taal-analyse tools slim genoeg om cynisme en jongerentaalgebruik te ontleden? Handmatig beoordelen is kwalitatief veel beter, maar lukt niet altijd vanwege de grote hoeveelheid berichten die geanalyseerd dienen te worden.

Beïnvloeders

Een nieuw product op de markt brengen? Of een nieuw merk introduceren? Dit was en is nog steeds een taak van de Marketingafdeling. Maar hoe veel beter zou het zijn als Marketing weet wie je trouwste aanhangers zijn, en deze fans inzet om hierbij te helpen? Beïnvloedersrapportages geven aan welke personen of bedrijven je trouwste fans zijn. Op basis van aantal berichten, sentiment van die berichten en aantal volgers of vrienden, wordt bepaald wie jou het beste kunnen helpen bij het promoten van dat verbeterde product of die nieuwe dienst.

One Comment

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Neem vandaag nog contact op voor een vrijblijvende kennismaking! Contact